Traduzioni, interpretariati e la soddisfazione del cliente

leaving happierFai in modo che nessuno venga da te senza andarsene più felice. 

Sarebbe bello se fosse sempre così, ma d’altro canto questa frase è una citazione di Madre Teresa di Calcutta, mica del Sales Manager della Pincopallino srl…

Come te la cavi con la Customer Satisfaction? Si tratta di un aspetto che curi e segui da vicino oppure che speri sia “più o meno” garantito con il tuo lavoro e non ti preoccupi più di tanto di avere un feedback dal cliente relativamente alla tua prestazione?

Perché anche per un interprete sono cose importanti, queste.

Conoscere la soddisfazione dei cliente ti permette di tastare il polso del tuo cliente per poter fornire un servizio sempre migliore. L’esperienza di acquisto è un fattore fondamentale e se percepita come positiva dal cliente, e lo porterà a ripetere la stessa esperienza con te, ad acquistare nuovamente il tuo prodotto o il tuo servizio (come nel mio caso).

Trovare nuovi clienti è sicuramente bello, ma è spesso anche più dispendioso in termini di tempo, energie e risorse in generale (chiamate, email, curricula, etc.): mantenere un cliente richiede, sì, tempo e risorse, ma è meno dispendioso.

Certo, un interprete/traduttore libero professionista non è una vera e propria azienda, quindi le dinamiche sono molto più semplificate e non avrebbe molto senso monitorare la customer satisfaction con sondaggi o indagini sistematiche basate su strumenti statistici o simili. Tuttavia da decenni esistono telefono e email, quindi vale la pena sfruttare questi semplici mezzi per chiedere un riscontro al cliente dopo qualche giorno/settimana dall’erogazione del servizio: „Salve, volevo sapere se con la traduzione è andato tutto bene / se il cliente ha espresso un giudizio sul servizio di interpretariato“ (sempre che non sia il cliente stesso a fornire un feedback prima che tu possa chiederglielo!).

Capire cosa si aspetta il cliente da te ti permetterà di soddisfare le sue aspettative e fornire un servizio efficace e adeguato. In altre parole, sforzarsi di capire cosa il cliente si aspetta in termini di prodotti/servizi è l’unico modo per soddisfare le sue esigenze.

In base alla mia limitata esperienza posso dire che le esigenze, spesso, non vengono soddisfatte a causa di problemi di comunicazione; quindi devi prenderti la briga di analizzare il processo comunicativo fra te e il cliente e cercare di capire cosa non ha funzionato. Raccogli informazioni sui servizi acquistati dal cliente presso altri (colleghi, agenzie, etc.), su ciò che gli è piaciuto e su cosa non gli è piaciuto, le sue aspettative relativamente all’acquisto e i suoi suggerimenti per migliorarlo.

Prova a capire – se è questo il caso – perché il cliente ha preferito altri professionisti a te, cerca di far esprimere al cliente un giudizio sul tuo servizio e su quello offerto dalla concorrenza per capire cosa non sei stato in grado di offrire.

Se invece le esigenze sono state soddisfatte, cerca di capire cosa hai fatto bene, cosa ti ha permesso di soddisfare il cliente, in modo da ripetere e potenziare il servizio.

Spesso è il cliente stesso a sottolineare cosa è andato bene e cosa invece poteva essere migliorato, quindi trattieni le informazioni utili ed elaborale a tuo favore, vedrai che la prossima volta sarai imbattibile!

S.

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Translator & Interpreter